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【撰文／徐重仁（口述）、洪懿妍（整理）　圖片／智勇王】

最近有記者朋友告訴我，坊間有調查機構指出，過去一年國內連鎖便利超商的業績有微幅的流失，其中有15％流向了全聯。老實說，我不知道這個調查是怎麼做出來的，也很好奇他們為何知道超商的業績流向了全聯，怎麼我自己都不知道。


我曾多次提到，超商和超市的客群不太一樣，提供的商品和服務不盡相同，客單價也有差別。購買行為是由顧客自己決定的，你很難說這邊流失的業績，是流到哪裡去了。

當然，我也了解媒體喜歡關注全聯和超商間的關係，畢竟我和超商的淵源非常深。那種情況就像是一塊餅少了一角，大家紛紛揣測是誰偷吃的，然後就想當然爾地認為「喔，一定是他吃的」，認定是全聯吃掉了這塊餅。不過，這並沒有根據。

其實，全世界都一樣，超市和超商都是同時存在的，從來就沒有因為一方的興起，導致另一方消失的狀況。

「害怕競爭」是進步的阻力

全聯在走自己的路，並沒有刻意要跟誰競爭。一年多來的改造已經慢慢讓大家有感：它正在往一個良性的方向走。仔細回想起來，內部的改革不可謂不大，雜音也很多，但我向來只要覺得方向是對的，就會很堅持，不會遇到困難就退縮。要改變習慣肯定是不容易，但唯有如此才能有進步。

市場重分配的道理就在這裡，因為你自己不努力，所以對方就起來了。你店裡沒有很多水果，顧客當然不會想來這兒買水果。你如果要分到這塊市場，就要讓自己的裝備變得齊全，不能只想著做原本做的東西就好。

生活水準提升，消費行為跟著改變

以零售業來說，我的判斷是，除了好市多之外，將來大型的賣場會慢慢淡出市場。你不妨仔細想想，最近一次去大賣場是什麼時候的事？現在去的頻率和過去差了多少？多數人應該會覺得，如果家裡附近有個小超市，足夠供應我所需要的東西，那就夠了，他們不會想花那麼多的時間去逛大賣場。

為什麼我們曾經覺得逛大賣場是很棒的一件事，現在卻不這麼認為了？因為我們進步了，生活水準也提升了。你會想：「走這麼久就為了買那幾樣東西，好累喔」，覺得好像沒有那個必要，然後就慢慢改變消費行為了。

要走在消費者前面，但不能曲高和寡

很多時候，你必須走在消費者的前面，慢慢帶他們看到不一樣的東西，但也不要太前面，要一步一步來。當然，我也有搞不定的地方，我常常在想，到底要做到什麼程度，才不會太曲高和寡？因為我常覺得，台灣人生活怎麼這麼不講究，這麼隨便。

我曾經看過一家麵店，因為生意很好，就把隔壁機車修理店的走廊租下來，讓客人去那邊吃麵，而且客人竟然也覺得很OK。我實在搞不懂，怎麼會這樣？

所以，現在最重要的，還是先把基本的搞定，提升消費者及內部員工的感受。我並不煩惱超市將來沒有發展空間，比較在意的是如何循序漸進的改變，一下子全部變得不一樣，反而不會成功。

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